Kilpailutilanne nyt ja viiden vuoden kuluttua
Matkailuala on sähköistynyt maailmalla nopeasti monen muun alan rinnalla. Suomi laahaa pahasti perässä, mikä on kummallista tässä teknologian ja innovaatioiden synninmaaksi profiloituneessa maassa. Viimeisimpänä ja päällimmäisenä monella on mielessä varmastikin erään kansallisen matkailukeskuksen ponnistus. Mikäli tahdomme jatkossa saada elinkeinoa matkailusta edes jossakin määrin, meidän on pakko lopettaa märehtiminen ja ryhdistäytyä! Sähköistyminen etenee jatkuvasti ja lopulta, kun myös vanhin sukupolvi vaihtuu sähköisesti asioimaan tottuneeseen porukkaan, vain maailmaan muutokseen mukautuneet selviävät.
Usein kuulee, että matkailualan yritykset perustelevat sähköisen puolen puuttumista sillä, että heidän asiakkaat arvostavat henkiökohtaista palvelua. Itse en osta tätä argumenttia. Kyse ei ole palvelusta sinällään vaan myynnin saamisesta ja pohjimmiltaan tavoitettavuudesta. Kaupankäynnin tulee olla mahdollista siellä, mistä asiakkaat tahtovat ostaa. Näin palvelu on itse asiassa huonoa, jos verkko-oston mahdollisuutta ei ole silloin kun asiakas sitä tahtoisi. Se miten asiakaspalveluprosessi etenee kaupankäynnistä on sitten toinen asia: vaikka tuote on ostettu internetistä, voi sen toteutus olla erittäin huomioonottavaa ja laadukasta. Usein ihmiset tuntuvat yhdistävän sähköisen kaupan teon kokonaisvaltaisesti kylmään ja persoonattomaan palveluun – miksi?
Liiketoimintamallien ja markkinoinnin muutokset
Sähköinen kaupankäynti on synnyttänyt ja tulee synnyttämään uusia liiketoimintamalleja. Ennen Googlesta löytyi haulla ”internetmarkkinointi” jopa ei-kaupallisia sivustoja, nyt saamme eteemme sivutolkulla AdWords-mainontaa toteuttavien yritysten sivuja. Matkailuala on lähtenyt muuttumaan niin ikään. Verkko mahdollistaa matkan räätälöimisen juuri kuten SINÄ tahdot. Pakettimatkat eivät myy kuten ennen ja matkatoimistot ovatkin pian varsin tiukan paikan edessä – mukaudu ja kehitä nykytilanteeseen sopivaa liiketoimintaa tai kuole. Kuluttajien tarve välikädelle on lähes hävinnyt, kun kaupan voi tehdä samalla tai edullisemmalla hinnalla itse ja asiantuntijan palvelu ei ole tarpeen sillä kuluttaja pystyy lukemaan suoraa palautetta muilta kys. palvelun käyttäjiltä verkosta koska vaan.
Yhteisöllisyys ja sosiaaliset mediat ovatkin tänä päivänä helposti matkailuyrityksen mahdollisuuksien alku tai loppu. Mikäli pahaa sanaa lähtee kiertämään verkossa ja yritys ei ole läsnä ottamassa oppia ja osaa keskusteluun on tilanne varsin ikävä. Mikäli taas yritys osaa valjastaa voimavaransa oikein tämän asian käsittelyyn ja korjaa tilannetta saattaa se voittaa kuluttajat puolelleen jopa paremmin kuin jos negatiivista palautetta ei olisi koskaan kirjoitettu. Markkinointi muuttuu siis kuluttajakäyttäytymisen mukana onnistuessaan erittäin yhteisölliseksi ja läsnä olevaksi.
Tiellä menestykseen? Sormet ristiin!
Tällä hetkellä sähköinen liiketoiminta on ehkä puhutuin aihe Suomen matkailukentässä – syystäkin. Kuten edellä kirjoitin ja kaikki tiedämme, olemme tällä hetkellä juoksemassa maratonin alkumetrejä, kun muut lähentelevät jo maaliviivoja. Tuntuu, että matkailukenttä odottaa jotakin suurta valaistumista siitä, miten asia tulee hoitaa. Omasta näkökulmasta näen tämän erityisesti alueellisessa sähköisessä myynnissä. Toisaalta, voiko myynnin sähköistämistä pohtia, kun alueellinen myynnin organisoituminenkin on täysin hakusessa Suomessa? Monia malleja on kokeiltu ja suurin osa niistä on lentänyt rähmälleen ennemmin tai myöhemmin.
On mielenkiintoista nähdä minne tämä kaikki johtaa. Sähköisen liiketoiminnan koulutuksilla pyritään kasvattamaan perustietämystä sähköisestä maailmasta ja koulutusryhmät tuntuvat olevan jatkuvasti täynnä.
Mutta miten käy toteutuksen? Jäämmekö koulutuksista ja puheista huolimatta sittenkin samoihin asemiin kyhnöttämään ja jätämme riskit muille – mitäpä sinne nettiin lähtee, kun ei siitä kuitenkaan mitään tule? Sähköisessä markkinoinnissa ja liiketoiminnassa onkin mielestäni kyse ensisijaisesti kokemuksesta: Mikä toimii meillä ja mikä ei? Vaikka toiminnan tulee olla suunnitelmallista on fakta, että sähköiseen maailmaan ei ole mitään pakettiratkaisua, joka toimisi kaikilla. Väitän, että suuri osa sähköisen kaupankäynnin ja markkinoinnin viisaudesta on vastaanotettu niiden kahden kantapään kautta, jotka meiltä onneksi kaikilta löytyy!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti