Asiakkuudenhallinta on pelkistetysti ajateltuna asiakastiedon tallentamista, analysoimista ja hyödyntämistä. Väyliä tiedon saamiselle ovat asiakastilaukset/ostokäyttäytyminen, markkinointikampanjat (niiden tuloksellisuus), tekninen tuki ja käytännössä kaikki se vuorovaikutus, jotka muodossa tai toisessa toteutuvat yrityksen ja sen asiakkaan välillä. Tiedon kanavat voivat olla kaikkea verkkokaupasta asiakaskäyntiin.
Kivikkoinen tie
Tässä blogikirjoituksessa pohdiskelen erinäisiä kompastuskiviä ja sen myötä kehittämisen lähtökohtaisia asioita, joita asiakkuuden hallinnassa tulee ottaa huomioon hyödyntääkseen tietoa operatiivisissä ja analyyttisissä toimintaprosessseissa paremmin. Näkökulma on siis hieman negatiivisesti latautunut johtuen omasta kokemuksesta mikro- ja pk-yritysten kanssa, mutta sen myötä sitäkin suomalaisempi;).
Stone 1: Collect
Kun pohditaan miten yrityksen asiakashallinnan osa-alueita voisi kehittää, on ensimmäinen asia monessa yrityksessä tiedonkeruun ja sen edes jonkintasoisen hyödyntämisen aloittaminen. Oman työhistorian aikana vastaan tulleista yrityksistä vain osalla on minkäänlaista asiakkuudenhallintaa ja osa ei ylläpidä edes alkeellista ajantasaista asiakasrekisteriä. Tämä toteutuu surullisen usein erityisesti pienissä ja mikro-luokan yrityksissä. Ilman kerättyä dataa asiakaskäyttäytymisestä sekä kohdemarkkinan reagoinnista yrityksen toimiin (esim. markkinointiviestintään) ei analyysiin pohjautuvia päätöksiä tulevasta ja sen päälle pohjautuvia operatiivisia toteutuksia voida tehdä.
Stone 2: Analyze
Kun asiakastietoa on alettu keräämään on seuraava kompastuskivi tässä positiivisen vaaleanpunaisessa kaaviossani tiedon käsittely. Se, että tietoa osataan analysoida oikein ei ole itsestäänselvyys. Osaako yritys nähdä metsän puilta ja puun metsältä ja asetella syy-seuraussuhteet oikeinpäin ja oikeaan järjestykseen? Tietoa tulee ihannetapauksessa monesta eri lähteestä ja näistä tulee rakentua yhtenäisiä kuvia erilaisista asiakkaista ja heidän toimintatavoista – ei ihan helppo nakki!
Stone 3: Utilize
Oletetaan, jotta olisin ainakin näennäisesti hieman positiivisempi, että analysointi käy mallikkaasti. Entä sitten? Vielä on ainakin yksi kuoppa, johon astua… Nimittäin tiedon hyödyntäminen. Yhtälailla kuin strategianivaskat, myös tilastot ja asiakastieto jää usein pöytälaatikoihin lojumaan. Jostain syystä usein koetaan, että homma on valmis, kun tieto on tulostettu paperille. Kaikesta hyödynnettävästä tiedosta huolimatta monet päätökset perustuvat varsin pitkälti pelkkään ns. ”hunchiin”. Tämä hunch taas on usein johdannainen oman käyttäytymisen peilaamisesta kaikkiin muihinkin tyylillä ”eihän tuosta nyt kukaan voi pitää (koska minäkään en pidä)”.
Tie ei pääty koskaan
Tämä kaikki on kuitenkin täysin tehtävissä ja tarjoaa tehokkuutta ja sen myötä kilpailuetua niille, jotka onnistuvat. Kaiken kaikkiaan toimintaprosesseja tulee kehittää perustuen paitsi saatuun tietoon myös sen tiedon lähteisiin. Prosessien tulee rakentua niin, että niihin virtaa tasaisesti ja puhtaasti asiakkaista saatavissa oleva tieto. Tieto ei saa jäädä sille tasolle, josta se kerätään, vaan se pitää saada a) tallentumaan asiakashallintajärjestelmiin jatkoa varten sekä b) käsiteltyä kunkin toiminnan vaatimaan muotoon, jolloin prosesseja voidaan mukauttaa lähemmäs asiakasvaatimuksia ja -toiveita.
Asiakashallinta ja sen kautta toiminnan kehittäminen on ehkä haastava tie mutta myös palkitseva ja se ei varmuudella lopu kesken. Asiakastietoa kun tulee kerätä ja käsitellä jatkuvasti! Motivaatiota hommaan tuo kuitenkin ikuinen viisaus siitä, että uuden asiakkaan hankinta on moninkertaisesti kalliimpaa kuin nykyisen pitäminen. Jos asiakkuudenhallinnalla saadaan parannettua palvelutasoa, uskollisempia asiakkaita ja pidempiä asiakassuhteita on myös asikastyytyväisyys loogisesti parempi ja tuotto korkeampi.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti